Центр обработки вызовов (ЦОВ) - это программно-аппаратный комплекс, направленный на автоматизацию и повышение эффективности работы с большим потоком обращений, поступающих в организацию от клиентов, партнеров или других источников независимо от того, по каким каналам они поступают: по телефону, через e-mail или с web-сайта компании.

Одним из критериев успешности компании на рынке является качество обслуживания, которое предлагает компания своим заказчикам. Очевидно, что организации с более высоким качеством обслуживания при прочих равных условиях обладают существенным конкурентным преимуществом. Корректная обработка каждого вызова, поступившего в компанию – основная часть процесса обслуживания, формирующая впечатление от обращения к услугам этой компании.

Центры обработки вызовов, как правило, состоят из следующих основных элементов:

• Сервер автоматического распределения вызовов (Automatic Call Distribution - ACD) - центральная часть любого центра обработки вызовов, обеспечивающая интеллектуальную маршрутизацию вызовов, ведение отчетности и аудита вызовов, интеграцию с внешними системами (CRM, ERP), управление и слежение за операторами.
• Голосовой шлюз – маршрутизатор, обеспечивающий работу с вызовами, осуществляемыми между телефонной сетью общего пользования (ТфОП), традиционной телефонной сетью компании и сетью IP телефонии.
• УАТС – АТС компании, обеспечивающая работоспособность внутренней традиционной корпоративной телефонной сети.
• Сервер IP УАТС – сервер со специальным программным обеспечением, выполняющим функции телефонной станции в IP среде.
• Сервер голосовых меню (Interactive Voice Response – IVR) – сервер со специальным программным обеспечением, позволяющим принимать вызовы в автоматическом режиме без участия оператора.
• Сервер голосовой почты – сервер со специальным программным обеспечением, позволяющим оставить голосовое сообщение в случае отсутствия оператора.
• Автоматизированное рабочее место (АРМ) оператора – персональный компьютер со специализированным программным обеспечением и гарнитурой.

Вот только несколько примеров целевого внедрения центров обработки вызовов:

• обработка входящих вызовов (inbound voice);
• автоматизация исходящего обзвона (outbound voice);
• интерактивное речевое взаимодействие (interactive voice response);
• обработка мультимедийных запросов (e-mail, fax, web chat, web collaboration);
• запись переговоров и экранов операторов (voice and screen recording);
• оценка качества работы операторов на базе записанных разговоров (quality management).

Центры обработки вызовов – Кому и для чего это нужно?

Кому необходимы центры обработки вызовов? – Прежде всего, компаниям, осуществляющим обработку большого количества вызовов и желающим улучшить качество обслуживания клиентов:

• страховым компаниям;
• банкам и финансовым учреждениям;
• торговым сетям;
• медицинским организациям;
• телефонным справочным и сервисным службам;
• службам быстрого реагирования;
• транспортным компаниям;
• операторам связи;
• другим компаниям, которым необходимо организовать эффективную клиентскую службу.

Внедрение и использование центра обработки вызовов создает такие бизнес преимущества, как:

• повышение эффективности организации труда;
• автоматизация части производственных процессов;
• сокращение времени обслуживания вызовов;
• повышение удовлетворенности клиентов и их лояльности к компании;
• снижение операционных издержек;
• повышение уровня продаж по телефону, уровня cross-sale и up-sale;
• прирост клиентской базы за счет повышения качества обслуживания;
• возможность использовать не только телефонные каналы, но и альтернативные способы взаимодействия с клиентом, такие как e-mail, web collaboration, fax и sms;
• возможность уменьшить нагрузку на сотрудников центра обработки вызовов, - выполнять автоматически сценарии без подключения операторов;
• возможность централизованно управлять ресурсами центра обработки вызовов, оценивать эффективность его работы.

Как результат внедрение центра обработки вызовов позволит компании повысить удовлетворенность клиентов качеством обслуживания и выделит компанию среди конкурентов.

Центры обработки вызовов – Что мы предлагаем?

Сетевой интегратор РОНЭК является партнером крупнейших вендоров и предлагает полный спектр услуг по проектированию, внедрению и последующему сопровождению центров обработки вызовов:

• Оценка экономической и технологической целесообразности внедрения центра обработки вызовов.
• Аудит сетевой инфраструктуры и оценка степени готовности инфраструктуры к внедрению центра обработки вызовов.
• Разработка Технического задания на внедрение центра обработки вызовов.
• Проектирование центра обработки вызовов в соответствии с Техническим заданием.
• Продажа оборудования, необходимого для внедрения центра обработки вызовов.
• Работы по монтажу и настройке оборудования в соответствии с разработанными проектными решениями.
• Оптимизация настроек и параметров существующего центра обработки вызовов.
• Разработка эксплуатационной документации на создаваемый центр обработки вызовов.
• Осуществление технической поддержки построенного центра обработки вызовов.

Специалисты сетевого интегратора РОНЭК рассматривают центр обработки вызовов не только как техническую платформу или идеологию общения с клиентами, а как комплексную бизнес-систему, состоящую из клиентов, с которыми работает компания, современных технологий, сотрудников и бизнес-процессов. Именно поэтому в своих проектах мы стремимся к решению комплексных задач и предоставлению комплексных решений. Организуя работу по проекту, наши специалисты руководствуются требованиями производителей программного обеспечения и оборудования, что в свою очередь является гарантией правильной и четкой работы будущего центра обработки вызовов.